【读财报】银保监会2022年三季度处理信用卡业务投诉超3.8万件

编者按：信用卡已经成为我国居民使用最广泛的非现金支付工具，但信用卡业务也是银行收到投诉最多的业务。哪些银行信用卡业务消费者投诉量大？哪些银行消费者投诉量增长快？
中国银保监会每个季度定期发布关于银行业消费投诉情况的通报，公布主要商业银行的消费者投诉总量、理财、个人贷款以及信用卡等业务的消费投诉数据。
新华财经和面包财经根据银保监会历年发布的通报数据，对主要投诉数据进行了总量及增速的对比排名，本篇为信用卡业务篇。
近年来，信用卡投诉在银行业投诉占比中一直居高不下。2022年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。当季，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉38016件，占投诉总量的50.3%。
按银行类型看，交通银行位居国有银行信用卡业务投诉量首位，被投诉量超3000件。从增速来看，国有银行的信用卡业务投诉量同比均有下降，其中，中国银行和农业银行降幅较为明显，同比下降均超40%。
股份制银行中，兴业银行、平安银行和浦发银行的信用卡业务投诉量位居前三，三季度被投诉量均超过3000件，但股份银行的同比增速普遍出现下降。外资法人银行的投诉量整体偏小，均小于百件。
银保监会的通报数据显示出大部分国有银行及部分股份制银行信用卡消保情况明显改善，但部分银行的投诉总量仍维持在高位，也反映出相关银行在贯彻执行相关政策、维护消费者权益、履行社会责任方面存在短板。
银保监会三季度处理信用卡业务投诉超3.8万件
统计数据显示，2022年第三季度银保监处理银行业信用卡业务消费者投诉38016件，较上年同期相比下降14.33%，较2022年二季度相比，环比下降4.21%。虽然信用卡业务同比环比出现下降，但该业务仍是银行业消费投诉中占比最大的业务，投诉量占季度投诉总量的50.3%。


图1：银行业各季度信用卡业务投诉量统计（截至2022年第三季度）
按银行类型来看，2022第三季度股份制银行整体的信用卡业务消费者投诉量仍最多，为23931件；国有银行整体的信用卡业务消费者投诉量10116件；外资法人银行由于总体业务量较小，整体的信用卡投诉量仅有196件。


图2：2022年第三季度银行业信用卡业务投诉统计
从增速来看，各类型银行的信用卡业务投诉量同比均有所下降，但该业务仍是银行各类业务投诉中占比最高的类型。数据显示，2022年第三季度，国有银行、股份制银行和外资法人银行的信用卡业务投诉量在各自投诉总量中的占比分别高达50.9%%、78.6%和46.7%。较上季度相比，国有银行的投诉量环比小幅增长3.17%，股份制银行和外资法人银行则均有下降。
国有银行投诉量排名：交行总量居首 同比均有下降
2022年第三季度，交通银行信用卡业务投诉量位居首位，投诉量为3157件，也是唯一一家超过3000件的国有银行。工商银行为1880件，排名第二。建设银行和农业银行位列三、四位，信用卡业务投诉量分别为1714件和1555件。邮储银行和中国银行的投诉量相对较少，分别为1002件和976件。


图3：2022年第三季度国有大型商业银行业信用卡业务投诉量排名
与2021年第三季度相比，国有银行的信用卡业务投诉量均有不同程度下降。其中，中国银行和农业银行的降幅较大，同比分别下降55.86%和43.85%。
股份制银行投诉量排名：兴业、平安、浦发居前三
2022年第三季度，股份制银行中，兴业银行、平安银行和浦发银行的信用卡业务投诉量位居股份制银行前三名，均超3000件，分别为4038件、3735件和3242件。
整体来看，股份制银行的信用卡业务投诉量普遍较高，除前三名外，招商银行、中信银行和光大银行2022年三季度投诉量超过2000件。恒丰银行、渤海银行和浙商银行投诉量偏低，均低于200件。


图4：2022年第三季度股份制商业银行业信用卡业务投诉量排名
增速方面，较2021年第三季度相比，12家银行中有7家银行的信用卡投诉量同比下降，仅5家同比上升。其中，民生银行、恒丰银行、浙商银行和光大银行同比下降均超30%，将降幅排在股份制银行前四位。平安银行和渤海银行则是增长较快的两家银行，同比增幅分别为89.88%和64.2%。
外资法人银行：东亚银行居首 投诉量整体偏低
2022年第三季度，东亚银行信用卡类业务投诉量位居外资银行首位，为97件；其余外资发银行的投诉量均较少，汇丰银行、花旗银行和渣打银行的投诉量分别为45件、39件和15件。


图5：2022年第三季度外资法人银行业信用卡业务投诉量排名
较2021年三季度相比，外资银行的信用卡投诉量同比均有所下降。其中，汇丰银行的降幅最大，同比下降达52.63%；其次是汇丰银行同比下降39.38%。
银保监会表示，将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》继续加大投诉处理监管力度，督促银行保险机构落实主体责任，做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。
除此之外，2020年7月7日，中国银保监会、中国人民银行发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，对近期部分银行业金融机构信用卡业务经营理念粗放、服务意识不强、风险管控不到位、损害客户利益等乱象做出明确规范，并指出要在两年内将不符合规定的存量业务整改完成。未来，银行信用卡业务或将更加规范。
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