金融消费者权益保护的困境与路径优化：信息披露、合同履行与技术应用的协同治理

高泺云/文
当下，金融市场发展态势向好，各类金融产品与服务持续推陈出新，深度融入大众日常生活。储蓄、信贷、投资理财、保险规划等金融活动，已然成为人们经济生活的重要构成。截至2024年末，我国居民储蓄存款余额达151.25万亿元，较2023年末增长约10.4%，新增14.26万亿元，人均存款约10.73万元。进入2025年，前两个月人民币贷款增加6.14万亿元，这些资金流入实体经济各个领域，有力地支撑了实体经济的稳健发展，并为居民消费升级提供了坚实的金融保障。国家金融监管总局2025年提出“发展消费金融”政策，要求金融机构围绕商品消费、服务消费等场景扩大服务范围，并通过数字化手段提升覆盖面。例如，线上信用卡开立、消费贷款投放等措施，进一步降低了金融服务的门槛。
尽管金融市场一片繁荣，但金融消费者权益保护依然任重道远。由于金融市场创新加速，金融产品和服务变得越来越复杂，金融消费者在交易中往往因为信息不对称和缺乏专业知识而处于不利地位，他们的合法权益很容易受到损害。根据中国消费者协会《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》及国家金融监管总局数据，2024年全国消协组织受理的金融服务类投诉为6778件，同比增长32.28%；金融监管部门处理的金融消费投诉案件超15万件，同比增长20%。信用卡年费陷阱、违规催收乱象、合同条款暗藏隐患、个人信息泄露等问题时有发生，不仅给消费者带来经济损失与精神困扰，还可能对金融市场秩序和社会稳定带来一定影响。
鉴于此，深入了解金融消费者权益保护领域中值得关注的实践经验，探讨持续改进的可能性，对于维护消费者权益、促进金融市场健康发展具有积极作用。通过对典型案例的分析，我们能更直观地把握问题本质，这也能为相关政策的完善提供借鉴，助力金融市场朝着公平、透明、有序的方向迈进。
强化信息披露监管，保障消费者知情权
1、金融机构信息披露的现状与问题
在金融市场中，信息披露是连接金融机构与消费者的关键纽带，对消费者作出理性决策至关重要。但当前部分金融机构在信息披露方面存在不足。一些金融机构为追求业绩，在营销时有意淡化或隐瞒对消费者不利的关键条款。以信用卡业务为例，信用卡年费减免条件的告知环节，不少银行仅作口头简单说明，未提供详尽书面解释。如南京市消协曝出的“信用卡年费减免条件未充分告知”一事，消费者办理白金信用卡时获口头“免年费”承诺，实际却因未达消费次数被收取580元年费。经消协调解，银行才承认未书面说明政策，最终取消年费并销卡。此案例凸显了银行在信用卡年费信息披露上的欠缺，使消费者在不知情下遭受经济损失，严重损害了消费者的知情权。
又如部分贷款平台，推出产品时对利率计算规则及隐性收费项目公示不明。在“网贷平台拆分收费：‘易得花’担保费超利息4倍”一事中，网贷平台通过收取各类隐性费用，导致实际借款成本远超约定利率。消费者申请贷款时，因平台信息披露不透明，难以全面了解贷款成本，很容易陷入高额债务困境。这反映出金融机构信息披露存在误导性，致使消费者难以准确评估金融产品的真实风险与收益，极大侵害了消费者权益。
2、强化信息披露监管的重要性与必要性
强化信息披露监管是保护金融消费者权益的重要手段，加强对消费者的信息披露十分必要。消费者可以通过信息披露，尽可能获取全面、客观的信息，从而降低因信息不对称带来的风险，并在此基础上作出更合理的投资或消费决策。正确合理的全面的信息能够有效地保障金融市场的透明性，提高金融市场运作效率。通过信息披露，能够有效保障市场竞争的公平性，避免部分金融运作参与者利用信息优势，扰乱市场运行，维护市场良性发展。
从宏观来说，完善的信息披露机制是金融稳定的基础，有助于降低金融系统的系统性风险。消费者充分了解金融产品，才不至于投资盲从与被诱导，方可降低市场的波动幅度。此外，健全的信息披露机制提升了市场风险预测和监管的效率，有助于监管部门采取更有效的措施，保障金融系统的稳定。
3、完善信息披露监管的具体措施与建议
为切实强化信息披露监管，保障金融市场的健康发展，需要多维度协同发力。
一是按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》的指示精神，将全面具体、严格细致的信息披露要求和规则内嵌于金融机构的产品宣传、合同缔约、售后服务等诸多环节，明确说明金融机构产品主要风险属性、收益计算规则、费用收取比率等内容，强调其信息披露应通俗易懂，不使用繁杂的专业语言；在合同文本上明示重点条款，让消费者易于知悉；统一和规范信息披露形式及发布渠道，提高信息披露一致性，便于消费者对比选择。
二是加强对金融机构信息披露的常态化监督检查，建立定期抽查评估机制，对信息披露不充分、不准确、不及时的机构，依法采取责令整改、罚款、公开批评等严厉措施，并加强对内部制度执行情况的审查，督促其完善内部管理，从源头上提升信息披露质量。
三是大力推动信息披露向电子化、智能化升级，在线上集中统一建立金融产品信息披露平台，消费者方便查看每款金融产品的详尽情况，进行有针对性的对比，从而作出更理性的判断，并充分利用大数据、AI等先进信息技术，对金融机构披露的信息数据进行实时监测分析，及时发现金融风险点和异常点，显著增强监管水平和监管精度。
四是重视对金融消费者的宣传教育，通过组织金融知识普及、发布相关风险提示等，强化金融消费者对信息披露的重视程度，提高识别与防范信息误导能力。引导金融消费者在购买金融产品与服务时仔细阅读其合同文本，主动询问金融机构以解决疑惑，积极维护自身的知情权，理性消费、自担风险。
完善合同审查机制，提升合同履行质量
1、金融合同履行中存在的问题与案例分析
合同是金融业务交易中双方权利和义务的正式载体，合同是否能够得到充分的履行对金融消费者权益有着直接影响。事实上，金融机构履行合同的情况存在着许多问题。比如，南京市消协在2025年发布的典型调解案例显示，有的消费者虽然履行了还款义务，但是车贷还清后，银行却以各种理由不肯解押，甚至还需要支付一定的额外费用。这无疑违背了合同约定，侵犯了消费者权益。尽管最后经过协调，银行最终履行了义务，但不可否认这是部分金融机构缺少对履行金融合同的具体监管的表现。
此外，一些金融机构设计不公平条款，严重损害了消费者权益。上海金融法院曾判定某借款合同中“利率上浮后再次上浮利率计算罚息”的条款为无效的“异常条款”，原因是没有向消费者透露充足的信息。该案例说明，一些金融机构在进行合同条款设计时过分考虑自身利益，对消费者合法权益缺乏考虑。这不仅将为消费者带来压力和困难，在进行纠纷维权时也困难重重，破坏了金融市场的公平交易秩序。
最后，跨机构协同流程也存在缺陷。按南京市消协通报的内容，存在多家机构联合放贷导致征信信息更新滞后，结清欠款后APP仍然显示欠款的现象。虽经调解，金融机构协调更新了信息并开具了结清证明，但其过程反映出机构间的协同机制仍有待改进。
2、完善合同审查机制的重要性与必要性
严谨的合同审核是一份合法有效、公平公正金融合同有效执行的基础和前提。在金融活动中，公平公正的合同条款关系到金融交易双方切身利益。严格的合同审核是避免可能存在的空白条款以及因合同不公平现象产生的交易行为的根本保证。
此外，合同履行管理也是关键环节。合同履行阶段若缺乏有力监督，很容易出现一方违约却未及时纠正的情形。维护合同的严肃性与权威性，有利于保障金融消费者权益，使消费者不遭受不公平对待，也能维护金融市场的公平交易市场秩序，保障金融市场的健康有序发展。
最后，完善“横”的金融机构间协调流程和“纵”的金融机构与监管机构之间的协调机制，可有效避免金融机构和监管机构之间由于信息不畅通、监管漏洞造成的不良后果，促进金融合同的正常履行。
3、提升合同履行质量的具体意见与建议
为全面提升合同履行质量，务必从合同起草、内部审核、履行监督、监管职责及跨机构协同等关键环节入手。
首先，合同起草阶段，应吸收律师、消保组织共同审核，从源头上保障合同文本的内容合法、合理，对消费者的有利条款应当界定明确、公平，尤其是利率浮动、收费项目、罚则处理等直接影响消费者利益的部分，要进行充分地比较和论证，防止格式条款中有明显加重消费者责任的问题存在。
其次，在内部审核环节，必须形成完备的审核机制，将各个内部部门进行有效整合，在业务部门强调合同本身对应业务的准确性，在法务部门强调对合同本身合法性的认定，在风控部门强调对合同风险项的把控，多部门协作审核来共同优化合同质量，减少合同风险。
最后，金融机构还应当对履行合同的进展情况建立合同履行跟踪制度，实时掌握，解决履行中出现的问题，并不断对合同人员进行培训，提高对合同条款及履行的认识和履行能力，确保合同得到正确有效地履行。监管部门也应不断对金融机构的合同履行情况进行监督检查，对不履行或履行不到位的金融机构进行严肃处罚，以维护合同的严肃性和权威性，同时加强对跨机构业务的共同监管，建立跨机构的监管合作机制，经常检查并评估跨机构业务，及时发现问题，及时协调，督促各金融机构严格按照合同条款履行义务，切实保护金融消费者的利益。
规范技术应用边界，守护消费者信息安全
1、AI技术在金融领域应用带来的风险与挑战
金融AI的应用让金融机构的金融服务的效率和质量大幅提升，但应用过程也带来了若干风险挑战，对金融消费者的权益保护提出了潜在风险威胁。一些金融机构在应用AI开展客户画像、个性化营销等金融业务过程中存在过度收集、滥用金融消费者个人信息的问题。亦有部分金融机构通过获取渠道收集消费者个人基本信息、生活消费习惯、财务状况等大量敏感信息，不充分向金融消费者取得授权情况下，运用AI算法深度加工和分析挖掘，用于个性服务和风险甄别。过度收集滥用消费者个人信息，容易造成消费者个人信息泄露，存在着侵害消费者的个人信息安全、对消费者的个人财产产生影响的潜在风险。
AI技术应用也会出现算法歧视和非正当对待。AI算法是基于过往数据进行训练并学习，而数据本身若存在偏见和信息不完整，算法就会在决策上对特定群体发生歧视性处理。2025年3月，某银行AI风控系统记录显示：使用千元以下国产手机的申请人，贷款拒批率高出37%；某地外卖骑手因夜间接单活跃，被信贷模型判定“收入不稳定”而降额。此外，不法分子也会借助AI技术从事诈骗，比如用AI模拟出声音、图像等冒充金融机构工作人员欺骗消费者导致消费者财产受损。
2、规范技术应用边界的必要性
规范技术应用边界，包括提高算法透明度、加强数据安全管理等举措。为了确保金融领域AI技术的合规应用并保护金融消费者权益，提高算法透明度至关重要。算法透明度如同开启了一扇窗，可让消费者了解金融服务过程的逻辑，从而对金融机构产生信任。同时，其也避免了由于金融消费者看不懂金融AI的算法过程，怀疑在金融服务过程中金融AI的决策是出于什么目的而产生的“恐慌情绪”。最后，这个“窗户”也可让监管部门借此对金融机构的算法进行监督和审查，避免金融AI出现不良或畸形地利用AI的行为。
此外，加强数据安全管理在守护消费者个人信息方面也极其关键。在数字化时代，个人信息是重要资产，其安全直接关系到消费者利益。通过强化数据安全管理，明确金融机构在数据生命周期（包括收集、存储、使用和传输）中的安全责任和技术规范，能有效预防个人信息泄露、篡改或滥用。
3、规范技术应用边界，加强监管与行业自律的具体举措
制定与完善AI金融领域的应用规范，严惩数据滥用，积极进行行业自律，更好地规范、引导金融领域AI技术，才能保证AI业务的合规运行。
第一，根据《人工智能算法金融应用信息披露指南》《互联网信息服务算法推荐管理规定》等规定，实施算法审核备案制度，监督算法的公平性、合理性及安全性。监管部门需建立起针对金融机构所使用的AI算法的审核和评估制度，定期开展算法审查评估，重点关注所开发的算法是否公平、合理、安全。同时，强制性地要求金融机构在引入新的AI算法之前，向监管部门提供其运用的AI算法备案，要求金融机构就该AI算法的开发原理、采用的训练数据及风险评估报告等关键性信息进行全面披露，并由监管部门对这些备案材料进行严格审核。如果有算法不符合审查要求或存在问题的情况出现，监管部门将会下发整改意见，敦促金融机构予以整改。
第二，加强数据安全保护，落实安全责任。金融机构应遵守《银行保险机构数据安全管理办法》的规定，并建立健全数据安全管理制度，切实做好对消费者个人信息全生命周期保护。在数据采集过程中要遵循“最小必要”的规则，只采集与业务相关的必要信息，并且要取得消费者的明示同意；在数据存储过程中要采取安全可靠的技术措施，保障数据的保密性、完整性、可用性；在数据使用过程中要严格权限管理，详尽记录并审计数据使用情况，有效防止数据滥用；在数据交换过程中要采取加密技术，确保数据交换过程中的安全性。同时，还要明晰金融机构数据安全方面的主体责任，对因数据安全管理不当造成消费者个人信息泄露的金融机构要依法进行严惩。
第三，加强行业自律，规范金融行业发展。金融行业协会应充分发挥行业自律的作用，积极制定行业内部关于AI技术应用的自律准则和规范，引导金融机构自觉遵守。通过组织开展行业学习培训、经验交流等工作，提升金融机构对运用AI技术应用风险的防范意识和能力，加强金融机构之间的经验共享和互助合作，以及对金融机构遵守自律规范行为情况的监督检查，对违反自律规定的金融机构实施行业内部通报批评，进而推动金融行业AI技术应用的规范健康发展。
第四，加强消费者教育宣传，强化风险防范。通过官网、社交媒体、新闻媒体等多种途径加强对金融消费者的教育宣传，提升消费者对金融领域运用AI技术的认识、了解程度及风险防范意识和自我保护能力。定期组织开展面向消费者的金融知识宣传活动，向消费者详细解释AI技术在金融领域的运用及其可能存在的风险与消费者个人信息安全保护知识；发布消费提示，提示消费者在接受金融服务时做好个人信息保护工作、慎重对待AI辅助金融服务决策，在发现可疑情况时及时向金融机构或者监管部门反映。
结语
强化信息披露监管、完善合同审查机制、规范技术应用边界，是解决金融消费者权益保护问题的重要路径。强化信息披露监管，促使金融机构以书面形式明确关键条款，提升信息透明度，保障消费者知情权与选择权；完善合同审查机制，有助于杜绝“异常条款”，优化跨机构协同流程，确保金融机构依法履行合同义务，提升合同履行质量；规范技术应用边界，通过提高算法透明度和数据安全管理水平，有效防范技术滥用风险，保护消费者个人信息安全与合法权益。
实现金融消费者权益的有效保护，需要司法、监管与行业自律协同发力。司法部门应严格公正司法，为金融消费者权益保护提供坚实司法保障；监管部门要加强监管力度，创新监管方式，确保金融市场规范有序运行；金融行业应强化自律意识，积极履行社会责任，共同营造良好的金融消费环境，推动金融市场持续健康发展。
（作者为华东政法大学硕士研究生）
责任编辑：刘锦平 主编：程凯