农行广东分行：保障金融权益 护航美好生活

近年来,“负责任的金融”在全球范围受到广泛关注，成为金融行业发展的重要方向之一。农行广东分行积极履行社会责任，扎实推动自身成为有担当、负责任的金融机构。
今年以来，农行广东分行以“宣传教育与为民办实事”为核心，开展了一场覆盖城乡、贯穿线上线下的金融消费者权益保护教育宣传活动。
此次活动不仅是该行履行社会责任、践行“金融为民”理念的重要体现，更是通过消费者权益保护与业务高质量发展的深度融合，推动金融服务更加普惠、高效、安全。
盎然春意中，第43个“3·15国际消费者权益日”如期而至。农行广东分行深刻把握金融工作的政治性、人民性，帮助社会公众增强维护自身合法权益的意识和能力，在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，组织辖内分支行开展了形式多样、内容丰富的宣教活动。
各分支行积极响应，利用地缘优势，围绕“一老一少一新”重点人群，深入社区、企业，分类施策普及金融知识，营造了浓厚的金融消费者权益保护氛围。
在“中山慈善万人行”期间，农行中山分行开展“金融知识伴你行”主题宣传活动，将金融知识普及与慈善巡游活动相结合，让金融知识普及更有温度；在韶关市中山公园，农行韶关分行举办“保障金融权益 助力美好生活”金融教育宣传活动，通过快板表演、视频展播和有奖问答等形式，向群众揭示代理退保、代理维权、减免债务等骗局的危害。
与此同时，农行广东分行积极开展金融知识进校园活动，农行清远分行走进清远市职业技术学院，开展“金融消保+智慧场景”主题活动，通过搭建校园场景数字化服务，现场演示“学生专属卡”开卡流程，农行员工热心指导学生使用农行APP进行一键转账、扫码充值水电费等日常金融场景操作，吸引大量学生体验。农行佛山分行联合佛山市第四中学开展“防范非法集资及电信网络诈骗”主题活动，该行精选“假冒养老项目”“游戏账号交易”等典型案例，帮助学生和教职工掌握“不轻信、不转账、不泄露”的防诈原则。现场一名学生感慨：“原来诈骗话术这么逼真，以后遇到陌生链接一定先核实。”
为做好金融消费者权益保护这一重要议题，农行广东分行借助数字化技术与金融科技手段，在赋能金融消保工作上积极探索，依托科技手段筑牢反诈“防火墙”，并借助数字化手段提升金融服务的普惠性和可得性，深刻践行“金融为民”理念。
保护消费者权益，不止“3·15”一天的承诺，更是365天的真诚相伴。近年来，农行广东分行全力推动“农情暖域”服务品牌深化塑造，不断拓宽服务内涵，延展服务边界，创新服务方式，实现金融服务“广度、深度、温度”相互融合，绘就民生金融新画卷。
依托“农情暖域”工会驿站，农行广东分行不断完善网点户外劳动者服务专区建设，加强与当地工会、环卫等单位的沟通合作，以“请进来”“走出去”等方式定期开展志愿公益活动，搭建起与劳动者的情感桥梁。数据显示，2024年，该行共开展志愿公益活动1164次，惠及2.8万人次。
为有效解决网点客户纠纷，农行广东分行还搭建了敏感纠纷非现场处置机制，建团队、设热线，为网点服务特殊客群和化解客户纠纷提供实时支持，指引网点及时处置、妥善化解。通过下沉服务和科技赋能，农行广东分行持续提高网点服务质效。如，该行积极响应省人社厅工作部署，推动社保卡“就近办”工程，打造“家门口”社保服务圈。目前，农行广东分行全辖网点均可受理社保卡业务，超80%的自助终端集成“粤智助”功能，上线90余项社保功能，一站式办理55项高频业务，累计服务社保卡客户2000多万人。
此外，农行广东分行还在系统和同业中首创网点大堂式“即时制卡机”，实现了离行即时发卡，累计服务客户250万人次；在系统内首创推出移动式设备，将制卡时间从20个工作日压缩至5分钟，累计服务客户15万人次。
可以发现，金融机构践行“负责任的金融”理念，需要积极履行社会责任，加强与客户、股东、员工等社会各界的沟通与交流，促进企业与社会、环境的可持续发展，扎实推动自身成为有担当、负责任的金融机构。
农行广东分行不断优化网点适老化服务流程，全辖对外营业网点开设“爱心窗口”，设置优先叫号队列，畅通老年客户服务绿色通道；积极提供上门服务，针对高龄、重病、伤残等特殊客群，在风险可控的前提下主动开展上门服务，2024年累计上门服务7000多次。
针对老年人等特殊群体社保卡业务需求，农行广东分行推出“上门办”“绿色通道”等个性化服务，通过“业务篮子”整合申领、激活等环节，实现社保卡“一站式”办理；开展“社保服务送上门”活动，通过电话外呼，上门辅助等服务，累计为近1万名年长的退休人员提供社保认证提醒服务，确保养老金发放“一户不落”，获得群众“服务接地气”的评价。
“我们是外籍华人，母亲去世多年了，钱还能拿出来吗？”年逾八旬的海外华人郭伯伯，从遥远的海外归来，只为完成母亲生前的未了愿。据农行员工了解，郭伯伯的母亲生前在广东佛山留有财产，去世前叮嘱他要处理好。于是，郭伯伯回到故土，由其代理其他继承人，全权办理母亲的遗产继承手续。
“我不知道手上的资料是否齐全，就抱着试试看的心态来到农行求助。”郭伯伯表示。农行佛山轻工支行收到客户资料后，发现难题接踵而至——客户出具的关系说明显示，已故存款人的三位继承人均为外国国籍，这使常规公证流程无法实施，且授权书上的授权事项存在法律争议。
农行佛山轻工支行耐心安抚客户，并启动“一事一议”特殊业务审批通道，开启了一场与时间赛跑的攻坚战。经过各部门紧密协作，最终这项业务顺利完成。
业务成功办理的那一刻，郭伯伯忍不住热泪盈眶地表示：“没想到，一次简单的咨询竟然真的解决了我的问题，农行的员工很贴心、很专业，让我感受到了家人般的温暖。”
暖心的故事并未就此结束。一个月后，一封来自加拿大的手写感谢信悄然抵达农行佛山轻工支行。信中，郭伯伯再次表达了对农行员工的感激之情。
敬老爱老，善德之始。在数字化快速发展的今天，为了让高龄、病患等老年人跨越“数字鸿沟”，享受安全、便捷、高效且有温度的金融服务，农行广东分行始终坚持“以人民为中心”的发展理念，持续关注老年客户群体的需求变化，积极探索创新服务模式，做实、做细、做优各项适老化金融服务，助力构建老年友好型社会。