以“微实事”托举起“大民生” 招商银行适老化服务水平再升级

近日，国家金融监督管理总局发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》(以下简称《指导意见》)，对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。
在金融科技迅猛发展的当下，越来越多的智能化、数字化设施设备用于银行各项业务中。但对于一些老年人来说，部分先进的技术不会用、不习惯却成了他们享受金融服务的“障碍”。如何打破“数字鸿沟”，让老年人也同样享受简单便捷的金融服务，成了当前众多银行服务水平提升的重点方向之一。
“与年轻人相比，老年人对手机App的使用常常感到困难，他们更喜欢走进网点面对面地交流。此外，老年人也更容易成为电信诈骗的重点人群。”招商银行相关工作人员表示，招商银行的服务理念是“因您而变”，面对老年客户时，银行的服务同样需要满足老年群体使用特征。
据悉，该行已在2022年推出了招商银行App的“长辈版”，基于该行通过“人+数字化”的服务供给，帮助老年人跨越“数字鸿沟”；同时，该行还进一步强化风险提示和适当性，聚焦老年金融教育，防范电信诈骗的发生。
有业内人士认为，金融服务适老化水平高不高，关系到老年金融消费者的获得感和满意度。在前期金融服务适老化改造取得明显成效的基础上，金融机构进一步聚焦老年群体服务，于细微之处用心雕琢，进一步提升金融服务适老化水平，是以“微实事”托举起“大民生”的重要体现。
尊重老年人使用习惯 “老办法”让服务更安心
“我还是更愿意用存折，因为能在上面看到我还有多少钱，总觉得用着更加安心。”已过花甲之年的范奶奶说，遇到问题她也更习惯于打电话或者直接到网点来办理。
相对于年轻人而言，不少老年人在办理银行业务时更习惯于更为熟悉的传统方式。《指导意见》就明确要求，各金融机构要尊重老年人的意愿和使用习惯，保留现金、纸质存折、存单、保单、业务凭证等服务方式，不强制要求老年人使用银行卡、互联网移动应用和自助式智能设备，不违规代客操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标；各金融机构因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造；推动客服热线适老化改造等。
尊重老年人使用习惯、为其提供更适合的服务，是提高银行对老年客户群体服务水平的重要方向之一。在招商银行提升适老化金融服务水平的过程中，一些金融服务的“老办法”发挥着重要作用。
在线上，招商银行深度融合“适老服务+金融服务”，改造95555适老化服务，对老年客户推出“颐享专线”服务，客户拨打后一键接入专属坐席，在交互触点上为老年人提供温暖的体验。
在线下，考虑到老年客户的生活区域和出行习惯，招商银行贴心升级网点适老服务和设施，方便老人们能轻松地办理业务。走进网点，就像走进了一个温馨的家园，这里有舒适的座椅、通畅的无障碍通道，还有老花镜、轮椅、拐杖等便民设施，多个网点设置了专门为老年朋友准备的爱心优先叫号服务，部分网点还提供业务代办和上门服务。
此外，招商银行还始终保留存折服务，并配置超40万份存折凭证便于客户使用，尊重老年人使用存折的习惯，也让像范奶奶这样的存折用户能够体验更加安心的服务。
跨越“数字鸿沟” “人+数字化”助力适老化服务升级
“我对智能手机很陌生，之前完全不敢在手机银行上操作。”家住乌鲁木齐的退休教师戴奶奶说，虽然她经常购买理财，但主要是前往银行网点办理。
不过，自从招商银行工作人员帮助她把手机银行App调整成为“长辈版”之后，App上的字能看得更清晰，操作也更便利，在工作人员耐心讲解之下，她很快就学会了使用手机银行， 还可以在手机银行App上理财。
在数字化浪潮之下，手机银行已成为银行服务客户的重要渠道之一。《指导意见》中明确要求，各家金融机构要“用好智能科技成果，提升适老化服务水平”。业内人士认为，这就要求银行推进互联网应用适老化改造、优化手机App服务流程和功能等工作，让银行的金融科技更加适用于老年人的使用习惯，帮助老年客群跨越“数字鸿沟”。
“招商银行在2022年就推出了‘长辈版’的手机银行，老年客户操作起来就像在翻阅一本简单易懂的画册。 ”招商银行相关工作人员介绍，通过简化App首页、设计大字版界面、推出适配手机系统的无障碍模式等，招商银行进一步降低了老年客群的使用门槛。同时App内也为老年用户提供多种切换入口提示，方便用户选择。


2023年，招商银行对“长辈版”手机银行进行了升级，在App首创客户同屏服务功能。该功能如同为老年客户配备了一位专属的线上小助手，遇到困难时，只需一键就能和客服在线语音同屏沟通，方便客服了解和解决问题，该服务范式同时入选了工信部“移动互联网应用服务能力提升优秀案例”，并且招商银行App也被授予了《移动互联网应用信息无障碍标识》。招商银行数据显示，基于“人+数字化”的服务供给，截至2024年10月底，招商银行App“长辈版”已有超过181万老年客户在使用。
此外，招商银行一网通官网上线无障碍小工具，提供特大鼠标、特大字体、语音阅读等辅助功能，让老年人操作更加方便。
把风险看得“明明白白” 着重守护老年客户权益
“老年客户在信息接收速度、风险理解能力等方面与年轻群体有所不同。”说起服务老年客户群体的经验，招商银行工作人员总结道，银行要将满足老年客户的需求、保障老年客户的权益放在重要位置，在让老年客户享受优质服务的同时，规范金融产品销售行为、优化销售流程，让老年客户在“明风险、知权益”的同时，购买到适合自己的金融产品。
金融机构如何让老年群体更好地了解风险，为其推荐更加适合的理财产品，《指导意见》亦提出了明确要求：各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理，在向老年人推介金融产品时，要用浅显易懂的语言沟通、讲解和分析，要充分了解老年人风险认知、风险偏好、实际需求和财务支付能力，更加审慎地开展风险承受能力评估，进一步做好风险提示，并按要求做好回访等。
“这些做法十分有必要。”招商银行工作人员表示，为了让老年客户在办理业务时更安心，招商银行在业务办理过程中设置了许多贴心的小举措。实践证明，这些举措也切实提高了老年客户的服务感受。
比如在招商银行的理财室里，老年客户完成风评问卷后，银行理财经理为其讲解客户的风险情况，并让客户清晰地看到前后风评等级的差异；在老龄客户双录时，银行理财经理也会将双录话术的播放速度适当调整，让老年客户清楚、完整地获取产品信息，让他们在参与金融活动时看得更加“明明白白”。
此外，招商银行建立并持续优化投诉处理机制，确保老年客户在遇到问题时能得到及时响应和解决。
聚焦老年金融教育 将电信诈骗拒之门外
“原来这些看上去高收益的理财产品都是骗局。”在青岛某社区里，李奶奶在听完招商银行青岛分行“防范电信网络诈骗宣传”的讲座后感叹道，如果不是银行来讲解，自己确实无法识别其中猫腻。
近年来，市场高发、频发针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等骗局，让不少老年人的“养老钱”付之东流。各家金融机构均在加大力度为老年人普及金融知识，防范电信诈骗。
“老年群体是电信诈骗的‘重灾区’，各种名目的电信网络新型违法犯罪严重危害着老年人的财产安全，让老年人无法获得足够的安全感。”招商银行工作人员表示，针对这类情况，招商银行一方面成功拦截多起涉诈事件，以扎实的专业能力、敏锐的洞察力和高度的责任感，为金融消费者的财产安全保驾护航，帮助消费者尤其是老年客户维护自身资金安全。
据了解，招商银行各分支机构会不定期进入社区、乡村、老年大学等，用老年人喜闻乐见的方式讲解如何识别养老金融骗局、防范非法金融活动等金融知识，普及常见涉老金融套路手法和危害，帮助提升老年人的金融素养和风险防范意识。
如招商银行沈阳分行结合当地老年人留守乡村的实际情况，与周边村镇开展“我为村民刷面墙”活动，重点面向老年人进行防范金融诈骗的宣传，积极引导老年人树立正确的投资理财观念，提高风险防范意识和自我保护能力。
近期，伴随日益高涨的购金热潮，多地频繁出现网络贵金属交易诈骗案例。在诈骗分子诱导下，受害人往往通过各家银行购买大量黄金，并将黄金通过邮寄等方式交到诈骗分子手中。招商银行合肥分行采取多项措施加强贵金属反诈风险防控，培训增强一线人员对此类案例的特征了解，每日关注老龄客户大额购买贵金属情况，对管户的老龄客户自主购买贵金属及时电话联系客户核实。
有业内人士表示，在监管部门对非法集资、电信诈骗的打击力度持续加大的同时，更需要银行等金融机构为老年客户普及金融知识，进一步提升老年人防骗意识。斩断伸向老年人的诈骗“黑手”，金融机构责无旁贷，亦是守护老年客户金融安全的“第一道关”。
校对 穆祥桐