有朋自远方来

技术消弭了沟通的隔阂，也成为沟通文化的桥梁。
作者 / 唐云路
刘欣虹人生中最难忘的一包薯条，是在深圳机场吃到的。
那是 2023 年的 7 月，工作的间隙和同事们一起去机场到达层的汉堡王解决午餐，点完餐店员大哥喊住她们，说：“这锅薯条炸得特别好，请你们吃。”
刘欣虹是工行深圳市分行银行卡中心产品经理，为了提升外国人来华支付便利度，她和同事们已经加班加点奋战了几十个日夜，机场作为境外来深人士的第一公里，是她们重点攻坚的区域，而汉堡王这样位于到达层的商户，她们已经跑了许多次，熟悉到成为了朋友。
最开始和同事们走访商户时，许多商户已经许久没有接触过国际银行卡，也担心自己因为语言隔阂，无法接待外国顾客。
“刘经理，什么是外卡？我这个码到底能不能接收外卡？”类似的问题，刘欣虹已经不记得解释了多少遍。
随着一次次走访下来，商户学会了用外卡 POS 机收银，也可以熟练地将多语言引导手册发给外国顾客，空闲的时候还能手把手带着顾客用微信支付绑定国际银行卡，开启在中国的移动支付体验。


小小的一包薯条，令刘欣虹和同事们感受到自己工作的意义，她说：“商户在这个过程中觉得我现在遇到外国人不用怕自己语言不通没法接待了，他们真的会有感觉，能感受到方便，所以他对我们表达的感谢也是非常真实的。”
那时离成都大运会开幕只有一周多时间。作为疫情开放后首个在中国举办的大型国际赛事，大运会对刘欣虹与同事们的工作来说，就是一次实战大考。
“用户有需求，我们就做”
时间倒回到半年多之前，国际旅游自 2023 年年初起逐渐复苏，来到中国的部分境外人士感慨在入境后移动支付消费较为不便。
比如，境外游客境内消费时仍采用现金、刷外卡等传统支付方式，面临找零不便、受理商户少的现实困难。
“外国人来了中国之后感觉到能刷卡的地方比较少，本地人都在扫码，就会感觉到比较大的不便。”如财付通外汇业务负责人戴海勇所回忆称，中国境内的支付环境和境外存在较大的差异。
中国用户已经相当熟悉，在线下大大小小的商户，人们都可以通过快捷支付结账，但这是中国独有的支付习惯，“你扫我还是我扫你”之所以成为检验外国顾客中文是否地道的“高难句”，正是出于这个原因。
而外国人对这一切都是陌生的。
随着种种便利外籍人员来华举措持续落地，人民银行也持续指导银行、支付机构等开展支付便利化工作。
就是在这样的背景之下，财付通与工商银行深圳市分行一起，共同升级了微信支付外卡服务。


“一开始，工行深圳市分行便在餐饮、零售、酒店这些主要行业里深耕外卡业务，而财付通拥有着丰富科技能力。”如工行深圳市分行银行卡中心产品经理刘凯所说，双方借着微信支付外卡产品升级这个契机，“一拍即合”。
“只许成功、不许失败”
移动支付的体验，不仅关乎境外用户对微信这一个产品的观感，更重要的是，它也关乎每一位游客心中的国家金融形象。
从这个层面来说，这是一个“只许成功、不许失败”的项目。
调研需求、联络各方，产品从最初的一个设想到形成监管部门认可的方案，财付通与工行团队大约花了数月时间筹备。
监管部门关于这个方案的批复下来了，真正的挑战才正式开始——他们要在尽量短时间内，将一个在国内几乎没有先例的方案完全落地，从系统对接、开发、上线，都是“摸着石头过河”。如刘凯所说：“一步一步走下来，越往后，我们的压力与付出就越多。”
留给他们的时间并不多，为了更好的“迎八方来客”，大运会 7 月 28 日开幕，团队就以此倒推上线之前的一道道测试时间节点，在大运会前夕全面升级了服务。
大运会期间，工行充分调动当地的人力资源，与财付通一起做好基础保障，一起迎接产品的第一次“大考”。
“大考”期间总是紧张又忙碌，但也总有温情时刻。有一天下着雨，一位来自境外的用户没有人民币零钱付车费，来到成都腾讯志愿者的摊位求助，现场志愿者第一时间帮他解决了付现金的问题，随后又教他下次要是再遇到类似问题，怎样用微信支付解决。


“我们以为这个事情可能就这样结束了，多了一位用户了解我们的产品，第二天那位大叔拿着牛奶来到志愿者摊位，说你们一定要收下，这个真的帮了大忙了。”财付通银行合作高级经理丁宇对这个故事印象深刻，因为就是在一个个与用户直接面对面的时刻，团队感受到做产品的意义所在。
用科技架起文化交流的桥梁
全世界有 120 个国家和地区的运动员参加了本届大运会，对于在现场驻点的项目成员来说，最大的体会就是不同国家用户体验的差异化。比如，境内外书写习惯、语言习惯的差异导致许多用户无法准确输入姓名信息，导致注册流程无法继续。
针对外国人姓名格式特点，团队支持了多种格式兼容。这一问题的解决，便利了许多来自小语种国家的用户。而这只是上线一年来用户体验升级的其中一小部分。
做产品的人，总希望交付给用户的是一个完美的产品，但做产品这件事的微妙之处就在于，一个产品需要在用户使用过程中根据用户的反馈不断打磨。
随着用户的逐步增多，项目的多语种客服团队也扩张到了几十人，每天都处理着不同语言的用户求助。依据这些用户反馈，在监管部门指导下，财付通与工行一起快速迭代优化产品和服务细节。
许多境外用户刚到中国，最直接的需求可能是买一张机场快轨票，或是在便利店买一瓶水，这些紧迫又小额的需求，与原先产品严格的身份验证审核流程并不匹配。
团队探讨了‘小额更便利，大额会同时关注风险’的可能性，以此进一步简化开通流程。“资料全部提交完可能好几分钟过去，他们会感受到我只是买一瓶水，为什么还要等这么久？”戴海勇介绍说，在风险和便利性之间，团队需要用技术达到平衡。
经过 2024 年年初的集中开发，面向希望体验移动支付但认为绑卡流程繁琐用户，免验证小额支付方案在春节前夕上线。
在 2000 美元的额度之内，境外人士仅需提交简单的身份信息即可直接绑定外卡，使用国际卡支付。额度快达到 2000 美元时，系统会提前提醒用户及时完善信息，从而获得更高的外卡支付额度。
据戴海勇观察，绝大部分通过“小额免验证”开始体验中国移动支付的用户都愿意提交完整资料，从而将外卡支付额度提升至每年 50000 美元。“今年交易规模上涨得还是比较快的，说明确实让用户获得了便利。”


国家移民管理局数据显示，今年上半年，全国各口岸入境外国人 1463.5 万人次，其中通过免签入境 854.2 万人次。许多视频博主将他们在中国的旅行体验制作成视频上传到社交媒体，视频里提到的美景美食、安全便利的生活环境、热情友好的中国人，都将#China Travel（中国旅行） 这一标签推上了热搜。
有朋自远方来，我们拿出的不仅仅是热情，更是实打实的诚意。
目前，通过微信支付，全国有数千万商户能够给外籍来华人士提供便捷的支付服务，或许只是从在机场的汉堡王买一份薯条开始，开启了移动支付体验。带着一部手机，在中国的体验就这样一路延展开去。
如来深圳居住了七八年的澳大利亚博主 Tim Ramak 在视频里介绍的那样，无论是乘地铁、坐公交，还是买门票、逛花展……


正如戴海勇所说，免签政策让外籍人士能够有了解或者低成本了解中国的机会，移动支付在其中就承担了让外籍人士低成本开始体验衣食住行的作用。
与之相应，用户对产品适用场景也提出了更多的要求。
无论是悠闲地逛一次菜市场，还是在黄昏时分跳上一辆穿过城市的公交车，抑或是走进本地人常去的家常小馆，这些让旅行更完整、更丰富的独特体验，都需要便捷、顺滑的支付体验来支持。


一年来财付通与工行携手，持续开放升级个人经营收款码场景，小商店、路边摊等场景便捷支付。微信支付陪伴境外游客走进深圳福田的凉茶店、上海梧桐区的咖啡馆、北京亮马河畔的餐厅、四川成都的熊猫文创店，甚至是甘肃天水的麻辣烫小店……
技术消弭了沟通的隔阂，也成为沟通文化的桥梁。
就如同迪拜中阿卫视记者蔼琳娜（Helena）在节目中所说的那样，在中国，手机承载的不仅仅是支付，还有一系列出行、预订等功能。在中国待的越久，就越能感受到移动支付创造的便利环境。



来自远方的朋友带着一部手机就能像本地人一样体验中国，这何尝不是另一种“海内存知己，天涯若比邻”。
一个更人性化、更先进、更有科技感的中国向更宽广的世界打开了。
欢迎！