再遭180万监管处罚背后，众安保险业绩起伏不定、消费者投诉不断

编辑 | 虞尔湖
出品 | 潮起网「于见专栏」
近日，国家金融监督管理总局官网披露了今年的“1号罚单”，根据国家金融监督管理总局行政处罚信息公开表(金罚决字〔2024〕1号)，众安在线财产保险股份有限公司(以下简称“众安保险”)被罚款180万元。三名时任副总经理均被给予警告并罚款。
罚单显示，众安保险因存在隐瞒关联关系和关联交易、通过关联方虚假列支费用三项违法违规行为而被国家金融监督管理总局处罚，三位时任副总经理也均被警告及罚款共计24万元。


图源：国家金融监督管理总局官网截图
作为经营违规高发地带，保险行业的企业违规被罚是常有的事情。不过，作为保险行业的头部企业、财险赛道的佼佼者，众安保险吃下2024年1号罚单，还是让业内人士大吃了一惊。值得注意的是，近年众安保险的业绩表现并不算平稳，甚至起伏不定而被指如同坐上过山车。
实际上，这与众安保险的内部经营管理、风险控制等因素也存在着必然的联系。因此，百万罚单也暴露出众安保险的发展隐忧。而其未来将会如何发展，也引发投资者关注。
保险行业监管趋严，众安保险却成“出头鸟”
近年以来，金融保险行业“雷声”滚滚，行业监管趋严，已是不争的事实。无论是中国银行保险监督管理委员会（下称银保监会），还是其他国家金融监督管理部门，都相继出台了若干监管政策，让各种违法违规经营行为，无处藏身。
例如，4月初国家的“国九条”，就对完善保险资金权益投资监管制度、优化上市保险公司信息披露要求等提出了明确的要求。
而在更早的3月15日，3月15日，金融监管总局局长李云泽主持召开专家座谈会时表示，下一步坚决做到监管“长牙带刺”、有棱有角，牢牢守住不发生系统性金融风险底线。


此前的2021年10月29日，银保监会也审议通过了《保险资产管理公司管理规定》，并于2022年9月1日起施行。据媒体报道，该新规的出台，是为了进一步强化保险资管公司监管，从公司治理、风险管理、股权结构设计、经营原则等多个方面进行深入规范。
由此可见，金融严监管态势还在持续。而对应到保险类企业，监管罚单便是最直接的“处罚”。事实上，除了众安保险，国家金融监督管理总局派出机构2024年以来，已对保险业乱象开出多张罚单，涉及的罚款对象包括保险公司，以及违法违规的从业人员。
而且，处罚原因也是大同小异。包括但不限于编制虚假资料、虚构保险中介业务套取费用、利用业务便利违规为其他机构谋取不正当利益等。
实际上，对于众安保险而言，类似处罚也并非首次。例如，2023年7月，据人民网南京报道，江苏银保监局连发7张行政处罚信息公开表。其中，中国人寿、众安在线等多家保险公司被处罚，涉及给予投保人保险合同约定以外利益、虚列费用等问题。
而通报显示，众安在线财产保险股份有限公司虚列费用，被处35万元罚款。该公司两名员工对公司虚列费用的行为负直接责任，分别被警告，并处7万元罚款。
值得注意的是，众安保险并非一家普通的保险公司，而是服务用户超过5亿的“大平台”。据其官网显示，众安保险为中国首家互联网保险公司，截至2023年中，众安服务超过5亿用户，累计出具约574亿张保单。
“1号罚单”消息曝出后，网友也戏称，众安保险成“监管之枪”击中的那只出头鸟。虽然公司发布公告回应，已完成相关问题整改，并将以此为鉴，不断提升依法合规经营水平。但是业内人士及众安保险的投资者，对行业头部企业的经营管理居然存在如此漏洞，依然表示担忧。
业绩表现不稳，股价跌跌不休
据了解，在本次被罚前一天，众安保险还披露了2023年年报。年报数据显示，2023年众安保险实现总保费295.01亿元，同比增长24.7%，报告期内出具122.34亿张保单。此外，公司全年实现归母净利润为2.94亿元，较2022年扭亏为盈。
虽然2023年众安保险交出了还算不错的成绩单。但是纵观其历史年份的业绩，众安保险的营收、净利润水平表现并不平稳，甚至可谓忽高忽低。网友甚至戏称，众安保险的业绩涨跌，全看“心情”。


以其净利润为例。据Wind数据显示，2017年-2019年，众安保险净利分别亏损9.96亿元、17.97亿元和6.39亿元；2020年和2021年实现盈利，净利润分别为2.54亿元和7.57亿元。而在紧接着的2022年，众安保险却录得净亏损13.6亿元，2023年又开始扭亏为盈。
对于业绩时好时坏、净利润忽高忽低的原因，众安保险每年的情况略有不同。例如，2022年，众安保险的保费规模为236.5亿元，同比增长16.1%。但是却陷入亏损。
彼时，众安保险对于亏损的原因解释是：一受资本市场整体低迷影响，投资收益大降，同时受新旧会计准则切换等因素影响，投资收益对当期归属于母公司股东的净利贡献减少10亿至12亿元；二是2022年美元对人民币汇率上升，导致以美元计价的应付债券产生未实现汇兑损失。
简而言之，按照众安保险的说法，其潜台词或许是，其保费规模保持两位数的增长，意味着公司仍在高速发展。但是影响了其盈利能力的，是周期性波动的投资市场。
不过，众安的保费收入虽然在持续增长，增速却在明显放缓。据公开数据显示，众安保险2018年保费收入即首次突破百亿规模，2019年至2022年保费收入分别为146.35亿元、167.03亿元、203.6亿元和236.48亿元。虽然从绝对值来看，众安保险的保费收入增长还算可观，但是对比增速，其业绩放缓趋势却十分明显。
数据显示，2017年至2023年，众安保险的保费收入增速分别为74.72%、89.03%、29.97%、14.21%、22.57%和17.21%、24.7%。虽然2021-2023年增速回升，但是或许是受历史可供对比的数据基数较低影响。
与此同时，虽然众安保险的保费收入在保持增长，但是其盈利能力却十分堪忧。作为国内最大的互联网险企之一，众安保险成立十年，甚至仅有2020年、2021年、2023年实现盈利。
业绩表现不佳，必然会冲击投资者对众安保险的信心。对应到二级资本市场，众安保险近年的股价走势，也可谓“跌跌不休”。截至2024年4月26日收盘，众安保险13.12港元/股，相较于巅峰时期的97.8港元/股，跌去了大半，而其市值也从1400多亿港元缩水至不及200亿港元。
消费者投诉不断，众安保险难破信任危机
众所周知，保险行业一直因为认知门槛高、专业性强，而存在严重的信息不对称。因此，也让消费者在购买保险服务时，心里没底。与此同时，也因为保险公司的一些合同条款模糊不清，甚至“套路太深”，而让很多消费者认为存在虚假宣传，甚至被指涉嫌诈骗。
而众安保险，也因此频繁被消费者投诉，甚至被送上了舆论的风口浪尖。例如，此前的2023年5月有用户称，自己购买众安隔离津贴保险，官方先是不予赔付，而后提出签订保密协议小额赔付。
不过，事后其10000元的确诊津贴，却变成了签保密协议的前提下，可以赔付2000元的方案。而在该消费者看来，众安保险拒赔已涉嫌虚假宣传，违反国家法律。该事件彼时也引发媒体热议。
实际上，类似众安保险在推广时宣传“XX都能赔”，但是理赔时，却屡屡遭拒的情形并不少见。例如，在黑猫投诉上，就有不少消费者反馈，众安保险以宠物险未达到理赔条件、是近因导致急性肾衰竭等拒赔。


图源：黑猫投诉
此外，关注众安保险通过低价保险诱导续费、恶意收费的投诉也屡见不鲜。有消费者反馈，无意间通过支付宝账单看到，众安保险已对其连续四个月，每月扣费74元，自己却“毫不知情”。


图源：黑猫投诉
而另外一个消费者反馈，自己购买保险时，第一个月只需要2元钱，但是次月直接涨到40元，而且合同中并未对此进行说明。更让消费者恼火的是，虽然其致电客服要求退款，但是客服承诺3个工作日退费，超时了却并未退款。
由此可见，众安保险除了在宣传方面让消费者对其丧失信任外，其保险销售及售后服务水平，也差强人意。而在这样的种种负面因素影响下，众安保险的信任危机恐怕短期也难以消除。
结语
对于靠虚拟产品与服务支撑业绩的保险公司而言，品牌信任度就是其“生产力”。但是令人担忧的是，众安保险却一直行走在合规经营与品牌信任度的两大“雷区”。
近日众安保险披露的ESG报告也提到，根据国家金融监督管理总局投诉通报口径，2023年全年众安累计收到监管转办投诉量3166件，亿元保费投诉量为10.74件/亿元，万张保单投诉量为0.0018件/万张。而横向对比行业内其他企业的投诉量，众安的品牌形象、消费者口碑确实有非常大的提升空间。
期待作为行业头部企业的众安保险，能够将其市场行为与业绩导向的发展策略进行关联，从而让其业绩的增长，处于健康、稳定、可持续发展的状态，而不是一味地追求业绩，而舍本逐末。