投诉量居浙江第一，APP月活人数下滑，网商银行“受困于”阿里

2023年是首批民营银行试点的第九年，随着民营银行队伍愈发壮大，银行间的梯队分层也愈发明显。一些已成功依托股东优势建立起品牌知名度的民营银行，如网商银行和新网银行，无论是资产规模还是盈利情况都与其他民营银行拉开差距。
但飞速狂奔的同时，发展隐忧也存在。8月4日，浙江辖区内上半年的银行保险业消费投诉情况正式公布。涉及银行业的投诉有7230件，同比增长31.77%，其中浙江网商银行投诉量位居第一，超过工商银行和建设银行。
作为一家以浙江为“大本营”，且由蚂蚁集团发起成立的互联网民营银行，网商银行在华东地区的贷款额在总贷款业务中占比近半，如今却被通报浙江地区投诉量高居第一，加上去年垫底民营银行的不良率，都暴露出网商银行虽然跑得快，但打满“补丁”的尴尬现状。
面向长尾客户，规范性有待提高
“无微不至”是网商银行的品牌理念，既体现其受众对象是小微群体，也包含了“服务细致入微”的意思，但从客户舆论层面来看，大量的投诉也让网商银行的服务质量也被打上问号。
2022年，网商银行一共收到34897条客户投诉意见和改进建议，客户诉求主要集中在贷款逾期后的协商延期还款、息费减免等。在黑猫投诉平台，以网商银行为关键词的投诉将近3000条，投诉内容包括暴力催收、私自扣款、诱导消费者、冻结资金等。尽管投诉内容可能有夸大、虚假信息，但众多类似投诉，也反映出网商银行的用户经营欠佳。
频繁的投诉或与其业务模式、受众对象有一定关系。相比传统银行，网商银行缺乏负债端优势，便通过发掘“长尾”客户扩容规模。


2015年正式开业时，网商银行就打出以互联网的方式服务“长尾”客户的口号。这里的长尾客户指的金融资产规模相对较小的小微企业客户、C端个人客户等。长尾客户原本并未纳入传统银行授信白名单，其整体的客户资质相对一般银行客户要更差一些，这对网商银行的风险控制来说是一个不小的挑战。
据网商银行官网信息，该行服务的小微经营者80%为首次获得银行经营性贷款，贷款平均时长仅90天，超77%的小微贷款用户的贷款成本低于100元。这些客户大多缺乏信用记录，或从未享受过正规金融机构的授信服务，进一步导致网商银行的贷后风险出现上升。2022年，网商银行的不良贷款率高达1.94%，在民营银行中不良率较高。
另一边，长尾客户的关系维护也对网商银行的业务合规管理提出很高要求。而每年大量的用户投诉，正好说明其在正当催收、用户管理的合规性上仍然存在较多不足。能否与用户达成有效沟通，更加合法、规范地服务客户，是目前网商银行必须要解决的课题。
随着金融业监管力度的加大，网商银行在业务风控和客户管理上还栽过大跟头。去年1月29日，网商银行收到了一张2236万元，打破了民营银行的最高罚款纪录，时任监事长董占斌、副行长冯亮等多名高管也因连带责任受到处罚。其违规行为就包括与身份不明客户交易、未按规定履新客户身份识别义务，违反征信管理相关规定等。


值得注意的是，2022年报里，网商银行表示“报告期内，本行董事、监事、高管人员均未受到监管部门重大处罚。”，对该次巨额罚单的连带责任人只字不提，至于为何不予提及，网商银行并未作出回应。
话说回来，2022年网商银行在华东地区的贷款及垫款额在总额中占比44.43%，接近贷款总额的一半。而如今网商银行在浙江地区的投诉量高居第一，这一事实的通报，或将对浙江客户对银行的信任度，以及网商银行在该地区的贷款业务产生一定负面影响。
过于依赖阿里系，自有渠道建设缓慢
网商银行虽然是首批民营企业中开业最晚的一家，但因为依托阿里，其资产规模和营收规模增长较快，今年1季度，网商银行的营收和净利润分别为42.06亿元、7.96亿元，同比增长21.14%、26.35%。单从增速在银行业纵向对比，网商银行具有黑马之姿，然而2022年该行净息差仅为2.59%，与其他传统银行差异不大。
反观一些民营银行放弃公司客户，主攻个人消费贷业务，面向10亿成年人消费市场，规模庞大，整体利率较高，净息差也相对较高，2022年19家民营银行平均净息差高达3.94%，远高于网商银行。
之所以网商银行看到却吃不到，原因在于在蚂蚁科技集团的金融布局安排中，网商银行业务落点普惠小微、农村金融、小微绿色金融，这三类贷款客户的利率相对较低，以至于息差空间对利率波动较为敏感，而落点消费贷的主体是重庆市蚂蚁小微小额贷款有限公司和重庆蚂蚁消费金融有限公司，这两家公司与网商银行仅构成兄弟公司关系，已建立了泾渭分明的领地意识。
另外，在保险、基金、信托等传统的银行理财方面，网商银行同样与支付宝存在同质化竞争冲突，与支付宝的“深度绑定”一定程度上使其发展受限。可以说，网商银行受惠于支付宝，也受阻于支付宝。


在自有渠道建设上，网商银行虽然有独立的APP，但其用户活跃程度却有所下滑。据艾瑞咨询发布的《2023年第一季度中国手机银行APP监测报告》，今年1季度，网商银行APP的月活跃用户数为170.1万，在国内手机银行APP中排34名，低于微众银行APP。
易观千帆的数据显示，2020年和2021年，网商银行的月活跃用户数分别为247.1万户、233.22万户，可以看出其下滑趋势。尽管不同的机构可能在数据统计上有所偏差，但网商银行APP展露的颓势是不可否认的事实。鉴于网商银行采取的是纯线上运营模式，其活跃用户数的下滑更值得警惕。
不同于多数城商行和农商行拥有庞杂的持股人群，网商银行的持股结构简单，股东实力也较强，同时在蚂蚁集团持股也有安排，网商银行的股东结构会较为稳定，可为网商银行提供长期利基。
但当下不可忽视的现实是，淘宝和天猫的流量正在被其他电商平台蚕食，GMV下滑，社交电商、直播电商迅速崛起，已经是不争的事实，唇亡齿寒，而依附于淘天平台的小微贷款人的变化决定了网商银行的预期，除非网商银行独立寻找第二条道路。
作为金融与科技创新的产物，网商银行通过填补“薄弱地带”和“空白领域”在普惠金融中争得一席之地，但随着业务扩张，其在渠道建设、合规经营、资产质量方面的风险逐渐暴露，快速奔跑之余，网商银行也该思考一下如何跑得更远、更稳、更持续。