聚力打造农商银行核心竞争力与业务“护城河”

颜斐
在利差收窄、财务生成能力弱化、竞争加剧等复杂经营环境下，江苏沛县农商银行对人力资源实行精细化管理，充分发挥人力资本更强的主观能动性和积极性，持续在优质服务上用心发力，聚力打造全行核心竞争力与业务“护城河”。目前，在各项业务实现连续两年超历史规模增长的同时，在职员工比2021年初净减少37人，降幅7%，人均金融增加值101.33万元，较2021年初增加19.26万元，增幅23.47%。
以人力资源优化提振发展效能
首先，推动减员增效，实现“强总部”。
一是缩编部门。在功能职责不减的前提下，按照三道风险防线、前中后台分离等原则，该行共设置部门14个，其中，前台营销部门1个、前台营销管理部门2个、中台管理部门6个、后台保障部门5个，较2021年年初减少部门3个，降幅17.65%。
二是机关双选。机关带头双选精简人员，编写岗位说明书，明确岗位名称、职责和任职资格，提升办事效率和服务能力。按照以责定岗与权责对等的原则，将123个岗位职责分配至90名机关人员，机关人员从103人降至90人，降幅12.62%。部门间调整21人，淘汰机关人员5人，退休、内退8人。
其次，提升员工活力，畅通“上升路”。
一是打通上下贯穿路径。制定《后备人才选拔与管理办法》，明确后备人才类型、选拔条件、选拔流程等内容，突出以实干为主、实绩为先的鲜明导向。“让听见炮火的人决策”，将后备干部人选的推荐权赋予基层党支部，由支部班子结合员工业绩、日常表现和群众基础等因素，以支部为单位向行党委推荐人才。经资格审查、笔试、面试、公示考察环节，综合考核业绩、学历、职称、年度评价、工作经历等环节，选拔优秀人才。自2021年以来，选拔中层、会计主管、机关专业梯队等后备人才57名，已启用41名，进一步打通了干部“能上能下”的路径。
二是拓宽人才任用渠道。拓宽客户经理晋升渠道，金牌、高级客户经理不受常规资格条件限制，直接进入后备人才选拔笔试环节，增强客户经理内在动力。打破运营主管待遇天花板，6家业务繁重支行运营主管享受中层副职待遇，并可直接参与中层正职的选拔。鼓励员工到基层去、到业务一线去、到艰苦地区去摸爬滚打、锻炼成长，激发员工内生动力。
三是文化凝聚发展合力。提炼倡导奋斗者文化，选拔60名35岁以下青年员工组建“青年奋斗者联盟”，作为全行人才培养培训基地，致力于培养青年员工成长成才，后备人员均需通过青年奋斗者联盟锻炼，进一步凝聚全行青年员工的发展合力。
第三，做实能上能下，扩大“贡献度”。
一是强化核心队伍力量。依托综合考核、劳动竞赛、月度排名，做到考核动真碰硬，根据中层干部贡献度严格实施末位淘汰制。自2021年以来，淘汰9名中层干部，10名中层干部被降级。历练核心岗位干部，机关管理岗位交流12人，支行一线管理岗位交流8人。
二是强化薪酬考核激励。对信贷营销单独切块管理，对业绩突出的超额贡献人员收入上不封顶，两年以来共有26名客户经理收入超过中层正职平均收入。机关全体人员岗位工资一岗一薪，与合规考核挂钩，实行等级制和扣减制双线并行。绩效薪酬采取部门重点任务指标完成情况、包挂片区经营业绩排名和月度工作完成情况相结合的方式进行KPI考核。
三是清理人员整肃队伍。自2021年以来，对12名长期不在岗员工发送《上岗通知书》，要求全部返岗，否则停发工资、解除劳动合同，10人成功返岗，并妥善安排工作岗位，2人主动离职。
以多元服务提升营销质量
人力资源优化推动全行干部员工干事创业激情高涨，全员已成为自带光和热的“正能量体”，必然推动服务温度向客户传递，提高服务效率，赢得客户口碑，最终获得对外服务质效的提升和对内营销业绩的增长。
一是以服务温度增强客户黏性。
牢牢抓住厅堂服务主阵地，明确包含保安、保洁、大堂辅理在内的各岗位服务职责与流程，结合“圆鼎家园”标准，对营业网点智能分区、优化操作系统、简化办理业务流程、制作适老服务手册等措施提升厅堂服务质效，柜面替代率较2021年初提升7.7个百分点，4家网点荣获“江苏银行业文明规范服务适老网点”；厅堂配置急救药箱，适时提供“驱寒姜汤”“降暑冷饮”“等候糖果”“应急雨具”等，创办书香特色银行，免费对群众开放，举办亲子共读、亲子电影、诵读会、读书分享会等80多场互动活动，温馨场景与柔性关怀推动服务温度不断向客户传递；制定“特殊客户服务”处理流程，对行动不便客户上门服务，以贴心、暖心服务举措感动客户，农商银行服务的“烟火气”温暖了客户的心窝。2023年“开门红”期间，吸引他行存款3988笔，金额3.45亿元，全行储蓄存款规模增长连续突破历史，2021年以来增幅达45.46%。
二是以服务效率支撑业务增长。
延伸服务触角，在普惠金融便民服务站基础上，结合沛县特色改造升级打造“沛泽驿站”服务品牌，与医保、税务、供销社等单位合作，搭建资源共享平台，拓展服务民生业务，把专业、细致、高效的金融服务转变成密切联系群众的纽带，4家“沛泽驿站”成为全市首批税务经办网点和医保服务经办网点，潘庄村“沛泽驿站”成为全省首家“15分钟医保服务圈”下沉至村级的普惠金融服务点，实现老百姓足不出村即可办理医保、社保、水电费缴纳、转账、小额取现等多项便民业务，打通了农村金融服务的“最后一百米”，农商银行服务的“人情味”得到了客户的广泛认可。2022年，“沛泽驿站”共计办理业务208万笔，交易金额7.95亿元,交易笔数和金额分别较2021年年初提升1064%、339%，既有效缓解了厅堂压力，又减少了客户往返频次。
三是以服务口碑塑造社会形象。
牵头全县金融机构创建“金融村官驻基层、办好实事促振兴”项目平台，150名包含班子成员、中层干部、客户经理在内的金融村官，依托客户综合大数据平台，深入全县30个一级网格（支行）、407个二级网格（行政村、社区）、1234个三级网格（自然村），固定每周四驻村工作，金融村官用一次次上门激活社保卡、兑换零破币、宣传防赌反诈知识为老百姓解难题，用“铁脚板”实现服务民生“零距离”，积累了客户的口碑，汇聚形成了他行学不来、拿不走的核心竞争力，让老百姓发自内心地竖起了“大姆指”。两年来开办180余场（次）金融夜校、为老百姓办理救助申请、困难户慰问等实事617件，走访客户11.25万户，授信3.22万户，金额62.64亿元，已用信1.36户，金额43亿元，为近两年实现年均净增加1万户客户奠定了坚实的客户基础；激活社保卡51.17万张，较2021年年初增加8.84万张，激活率达65.57%，较2021年年初提升8.98个百分点，社保卡客户沉淀低成本活期存款12.63亿元，较2021年年初增长62.76%。
以服务情怀浸润企业文化
沛县农商银行精研吸收系统内先进单位与跨界服务头部企业（胖东来、海底捞等）服务标准与先进做法，在全行各岗位条线召开座谈会，广泛征集提升服务质效意见、建议，以匠心打磨服务细节，将极致服务融入全行企业文化，形成全员“服务创造价值，服务传递温暖”的极致服务共识，持续宣扬文明服务先进典型事迹，坚持每天晨会分享服务心得，将为民服务情怀打造成为全行奋斗者文化体系的核心理念，将“内有服务之心，外有服务之相”浸润到全行每一名员工的精气神韵中，彻底改变了员工服务面貌、提升了服务品牌形象、传播了农商银行服务文化，打造了牢固的县域业务发展“护城河”。
（作者系江苏沛县农商银行党委书记、董事长）