【行业观察】数字化引领 移动支付助力农牧区“老换新”

作者｜满昊 孙秀梅 供职于中国人民银行赤峰市中心支行
责任编辑｜杨琪
编者按
2021年以来，中国人民银行赤峰市中心支行切实贯彻落实关于提高老年人支付服务便利化程度的工作要求，多措并举帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”。为进一步发展农村地区普惠支付服务，让农牧区老年人在支付服务和支付创新中更有获得感、幸福感、安全感，中国人民银行赤峰市中心支行对内蒙古自治区赤峰市32家金融机构实地走访调查，并对农村100位老年人开展问卷调查，分析当前农牧区老年群体支付服务中面临的问题，提出适老化支付服务发展新思路，让支付便利惠及更广大人群。
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赤峰市农牧区老年人支付服务现状
农牧区基础设施布设情况。赤峰辖区现有金融机构31家，其中法人银行20家，村镇银行8家。农牧区金融机构网点总数为525个，ATM机1059台、POS机7697台，助农取款服务点3380个。截至2023年5月，赤峰市共完成“助农金融服务点”银联标准聚合码布放1830个，实现中国银联、银行等多种支付渠道聚合支付；同时对1570个“助农金融服务点”机具设施进行智能“云”POS升级，建立“助农金融支付＋农牧区电商”合作站点183个，建成惠农惠牧“金融驿站”3处。截至发稿，赤峰市农牧区接入和代理大小额支付系统网点数为513个，支付清算网络在农牧区的覆盖率达到100%。
银行网点适老化改造情况。赤峰辖区所有银行在为老年人提供支付服务时均开通了“绿色通道”和“爱心服务窗口”，摆放了服务引导提示牌，办理业务由专人引导，并提供资料填写、复印等相关服务，全流程“一对一”，确保“一站式”办结老年人支付服务，优化业务流程，减少老年人办理业务的等待时间。同时，还为老年人配备了轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱，设置了“爱心专座”。对于年龄较大、行动不便的老人，银行可以携带便携式拉杆箱，使用移动PAD双人上门服务的方式，为其办理业务。业务种类涵盖办卡、启用及密码重置、转账汇款等，业务全流程使用人脸识别技术，实现风险可控。
农牧区老年人支付服务情况。本次调研共收集了100位农牧区70岁以上中老年人所填写的有效调查问卷。调查结果显示，70%的受访者知道移动支付；63%的受访者不能独立使用移动支付；91%的受访者更加偏爱使用现金支付；84%的受访者为了货物买卖交易才使用手机支付；87%的受访者表示使用手机银行、网上银行办理普通的金融业务存在困难；69%的受访者希望获取防范金融诈骗的有关知识，大多数受访者对银行、助农服务点提供上门服务表示支持。
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农牧区老年人支付方式偏好原因分析
农牧区老年人对智能化金融服务接受能力有待提升。农牧区老年人文化水平及素质相对偏低，尤其是部分老年牧民存在汉语文字掌握不熟练的情况，对新型支付产品认识不充分，使用移动支付产品次数较少。此外，农牧区老年人的收入相对较低，风险承受能力弱，对于“一手交钱、一手交物”的传统消费方式更放心。总之，农牧区老年人对智能化金融设施和服务不会用、不敢用的心态依然存在。
银行适老化服务有待改进。农牧区老年人大部分无法独立操作手机银行、自助取款机和自助柜员机，需要银行工作人员或家属在旁陪同操作或者前往银行柜台办理。部分银行网点尤其是办公地点较偏远的网点，人手不足的问题凸显，使得农牧区老年人预约上门服务和在银行网点办理业务需要等待较长时间。
老年人风险识别能力有待加强。随着城市金融环境和居民金融素质不断提升，电信网络诈骗等犯罪行为逐渐由城市向农村转移，农牧区逐渐成为金融诈骗的多发区。农牧区老年人对于新型诈骗的防范意识不高且防范信息获取较慢，容易轻信诈骗分子“高额回报”“投资返利”等花言巧语，成为电信网络诈骗重点瞄准的目标群体，2022年全年，赤峰市已出现10余起农村老年人出租出借出售银行卡和遭遇电信网络诈骗的案件。
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提升农牧区老年人支付服务的建议
在加快数字化转型步伐的同时，各银行应该重视农牧区老人的支付服务需求，兼顾传统渠道与新兴支付方式，切实完善农牧区适老化金融服务。
整合各方资源，丰富老年人支付方式。银行应加强与社保、医疗、税务等公共服务部门沟通协调，针对性完善老年人便捷办理支付结算业务的配套措施，探索创新推出整合支付结算和公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务，切实提升老年人在水电气、行政事业性费用缴纳等公共服务领域以及零售、商超、餐饮等老年人高频消费场景使用银行卡支付的便利程度。针对农牧区部分老年群体“不会用、不敢用、不愿用”智能支付服务的现状，采用“引进来”的方式引导老年群体迈开使用智能设备第一步。开展“1元购”“1元秒杀”等惠民活动，让老年人主动走进银行，使用手机银行购买生活用品，让老年人在获得惠民福利的同时学会使用手机银行等智能化金融服务。
加大资源投入，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。对于农村金融网点在不断改造数字金融服务质量的同时，不应忽略传统金融服务的窗口建设。比如，设立老年人服务绿色通道，合理调度人员，在养老金发放等时间点，开设多个窗口提供服务。进一步完善支付服务适老化设备配置和专项制度，备案老年客户家人联络卡、定期开展应急演练，确保遇老年人突发急病和意外、情绪激动等状况时妥善应对。对手机App、网上银行、自助终端等智能设备推出“老年模式”，探索指纹识别、面部识别等登录模式，提供大字体、防误操作提醒、语音识别、转账汇款二次确认等功能。科技水平相对不高的地方性法人银行机构应尽快完成终端设备、手机银行等系统的适老化改造，共同解决老年人智能应用困难，助力老年人跨越支付领域“数字鸿沟”。
增加服务点功能，打造老年人“一站式”服务站。作为银行网点在农牧区的有效延伸，助农服务点是农牧区老年人支付活动的高频场景。由助农服务点经营者为当地老年人提供更好的支付服务和上门服务，可以有效缓解涉农银行网点人手不足、老年人等待时间长的问题。银行要积极协调各级政府，争取适老化和乡村振兴相关政策资金，为服务点购置轮椅、老花镜等适老化设备，并对服务点经营者予以一定补贴，为助农金融服务提供适老化服务创造有利条件，共同把助农金融服务点建设成为农牧区老年人友好型便民服务站。更新助农服务点设备，采用大屏触屏终端，界面友好，操作便捷，更符合农村地区用户习惯，相较于助农POS功能更加丰富完善，且支持存折更契合农村客户的特点及需求。以农村金融服务站为载体，持续深化“服务站+电商”“服务站+社保”的运营模式，为农村居民提供缴费、转账、医保等服务，满足农村居民基本结算需求。推出“服务站+助理”模式，在服务站门口张贴老年人办理频率较高业务所需的资料及流程、预约上门服务电话等，将服务站打造成老年人的“咨询助理”，让老年人少跑路、多一些幸福感。
强化宣传引导，提高老年人认知水平。针对老年人不会用、不敢用支付工具，容易上当受骗的现状，银行应利用工作人员遍布城乡的优势，开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。组织制作发放宣传折页，深入农村、养老院等场所“手把手”讲解支付产品使用流程，推动支付服务和产品从“实用、易用、可用”向老年人“能用、会用、敢用”转变。建议组织开展“全民防电诈、全社会反电诈”宣传月、金融知识普及月活动，制作契合老人需要、融入日常生活场景的“反诈口罩、反诈卡套、反诈宝扇”等宣传品，帮助老年人守好“钱袋子”。