银行业消费投诉情况发布，个人贷款业务服务质效仍需提升 | 银行与信贷

2023 年 3 月 21 日， 银保监会发布《关于 2022 年第四季度银行业消费投 诉情况 的通报》（以下简称《通报》），整体来看 2022 年全年银行业消费投诉量总数同比下降，但是个人贷款业务服务质效仍需提升，预计未来各银行机构将认真按照银保监会规定，从履行社会责任、提升客户体验的角度出发，在日常经营展业过程中更加重视消费者权益保护工作。
2022年全年银行业消费投诉量总数同比下降
整体来看，2022年全年银行业消费投诉总量为302834件，相较2021年下降12.51%，表明消费者对银行业消费服务及环境的满意程度持续改善，反映出银行业服务水平整体有所提升。
分结构来看，不同类型银行投诉情况呈现明显的分化特征，同比表现有升有降，表明消费者对不同银行的投诉具有明显的波动特征，银行业改善金融服务水平仍有进一步提升空间。相较2021年，国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行、其他银行业金融机构的投诉总量均同比下降。其中，国有大型商业银行投诉总量为79976件，同比下降34.29%，占投诉总量的26.41%；股份制商业银行投诉总量为118665件，同比下降12.15%，占投诉总量的39.18%；外资法人银行投诉总量为1442件，同比下降16.50%，占投诉总量的0.48%；城市商业银行（含民营银行）投诉总量为47797件，同比上升18.21%，占投诉总量的15.78%；农村中小金融机构投诉总量为24514件，同比上升15.19%，占投诉总量的8.09%；其他银行业金融机构投诉总量为30440件，同比下降27.02%，占投诉总量的10.05%。


银行业消费投诉主要涉及信用卡业务、理财类业务以及个人贷款业务，呈现“两降一升”特征
2022年银行业消费投诉反映的主要问题涉及信用卡业务、理财类业务以及个人贷款业务三个方面，相较2021年结构分化态势明显。
第一，银行信用卡业务投诉总量同比明显下降。随着信用卡监管不断趋严和市场日益饱和，银行业逐渐摒弃传统粗放的信用卡业务发展模式，不断深耕存量客户开展精细和多元化服务，稳步提升用户满意度。2022年全年，银行信用卡业务投诉总量为145638件，同比下降22.17%，但是在三类业务投诉中占比最大，仍然是消费者投诉的“重灾区”，未来依然有进一步优化展业、改进服务的余地。其中，国有大型商业银行信用卡业务投诉总量为37269件，同比下降46.86%；股份制商业银行信用卡业务投诉总量为93521件，同比下降14.66%；外资法人银行信用卡业务投诉总量为771件，同比下降5.01%。
第二，理财类业务投诉总量同比小幅下降。随着资管新规过渡期结束，银行理财稳健转型持续推进，产品结构不断优化，“卖者尽责、买者自负”逐渐成为常态，投资者不断加深对理财产品的了解，理财业务过程中的纠纷有所减少。2022年全年，银行理财类业务投诉总量为14615件，同比下降13.68%，在三类业务投诉中占比最小。其中，国有大型商业银行投诉总量为6507件，同比下降52.74%，是推动银行理财类业务投诉总量同比下降的主因；股份制商业银行投诉总量为4937件，同比上升24.49%。
第三，个人贷款业务投诉总量同比略有上升，在三类业务中成为唯一同比上升的一项。其背后的原因在于，个人住房贷款是个人贷款业务的重要组成部分，受利率整体下调、住房信贷政策调整和房地产市场结构性变化的共同影响，自2022年二季度以来各家银行房贷提前还款业务办理明显增多，给以往较为平稳的还贷业务带来一定冲击。部分银行出现了长时间预约排队的情况，有的银行甚至关闭了APP提前还贷功能，由此产生的办理不及时以及违约金纠纷随之增加，可能激化消费者与银行之间的矛盾。2022年全年，银行个人贷款业务投诉总量为103150件，同比小幅上升2.35%。其中，国有大型商业银行投诉总量为20286件，同比上升7.91%；股份制商业银行投诉总量为14248件，同比略微上升0.69%；外资法人银行投诉总量为374件，同比上升48.93%。近期，人民银行、银保监会已经召开会议，要求商业银行改进提升服务质量，按照合同约定做好客户提前还款服务工作。未来，随着监管持续贯彻落实，银行将不断强化以客户为中心的理念，通过多元服务渠道及时响应客户还款诉求，按照合同约定做好客户提前还款服务工作，提前还款难问题有望逐步得到解决，预计个人贷款业务投诉数量将有所下降。
银行业需进一步优化金融服务水平，提升金融服务质效
对于《通报》指出的问题，预计未来各银行机构将认真按照银保监会规定，坚持依法合规、审慎经营、平等自愿、公平诚信、以人为本的原则，从履行社会责任、提升客户体验的角度出发，在日常经营展业过程中更加重视消费者权益保护工作，致力于满足消费者对金融服务的新期待和新要求。同时，以消费者需求为出发点，充分结合自身经营特色、业务特点等实际情况，通过落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作。在此基础上，逐步探索建立行之有效的投诉处理机制，加强源头治理，与时俱进优化并改进服务质量，强化金融服务的规范化和精细化水平，以期提升金融服务质效，维护好消费者的合法权益，最终打造令消费者满意的银行服务环境，推动消费者权益保护与经营发展融合共进。
本文编辑：丁开艳