民生银行林云山：切实当好金融消费者权益的守护者
中新经纬3月15日电 题：切实当好金融消费者权益的守护者作者 林云山 中国民生银行党委委员、副行长
做好消费者权益保护工作，对于落实金融为民、维护金融安全稳定、实现金融行业高质量发展具有重要意义。近年来，在党中央、国务院的决策部署下，在监管部门的带动引领下，民生银行坚决贯彻“以人民为中心”的发展思想，努力践行“以客户为中心”的经营理念，持续完善消费者权益保护体制机制，深化消保审查、投诉处理、教育宣传等重点工作，将消费者权益保护纳入业务经营全流程，积极解决消费者投诉反映问题，积极开展消费者权益保护管理数字化转型，以技术驱动消费者权益保护工作水平提升、客户服务体验提升，金融消费者权益保护工作取得了明显的阶段性成效，监管消保评级逐年提升。
一、强化体制机制引领，形成高效协同的消保管理体系
民生银行作为国内系统重要性银行，始终高度重视消费者权益保护工作，积极落实消保主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和全行发展战略。我行明确提出“用心服务的银行”战略定位，围绕客户金融活动旅程，全面提升客户体验，与客户融为一体，共同成长、共创价值。
我行建立了消费者权益保护工作分级管理体系，从管理架构、制度体系、考核约束等方面有序推进全行消保管理机制有效运转。在管理架构方面，建立董事会-总行-经营机构的三级消费者权益保护委员会，形成自上而下的消保治理体系，有序推进全行消费者权益保护工作不断进步。在制度体系方面，搭建总行消保部专项制度-总行业务部门内化制度-经营机构细化制度三层制度体系。在考核约束方面，区分总行和经营机构消保工作职责差异性，分类设置考核指标，构建考核引导、过程管控和督导提升“三步曲”。
我行构建并完善了“一纵一横”的消保协同体系。横向，总行消保部作为消保委秘书处统筹制定全行工作计划，部署重点工作，共享工作信息，高效推进重点工作协同。纵向，总行消保委强化对经营机构消保工作的指导和管理，消保部通过体系梳理、流程优化、系统管控、消保检查、培训会议、数字化赋能等方式加强全行消保工作统筹。
我行持续加大对消保工作的资源投入，本着应投尽投的原则，为重点系统建设、宣传教育和培训工作提供充足费用专项保障和优先支持。在人员保障方面，我行明确总行和分支机构消保团队配置要求，目前全行已配置数量充足的专职消保人员，同时不断完善专业序列设置，强化消保培训工作，为专业人才提供发展通道。
二、深化消保工作与业务融合，构建依法合规的全流程管理机制
坚持人民至上，落实金融为民，保护好金融消费者长远和根本利益，与民生银行“以客户为中心”的经营理念高度契合，《中国民生银行消费者权益保护五年发展规划(2021-2025)》明确提出建立并持续完善消保全流程管控机制，消保理念深度融入业务发展和经营管理。
在事前环节，强化消保审查的源头预防作用。在民生银行服务理念中，“诚信专业”是极其重要的一条，我行提出“诚信是民生银行安身立命之本，是构筑企业信誉的基本原则，心怀责任担当，发挥专业能力，精益求精、追求卓越”，在金融产品和服务上市前严格开展消保审查，不断优化消保审查闭环管理机制，提升消保审查人员专业性，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传、信息披露等环节更好地保护消费者权益。
在事中环节，规范业务操作，不断提升消费者体验。在推进消保工作高质量发展的过程中，通过制度、系统、机制、流程等刚性管理手段持续规范信息披露、营销宣传等业务行为，不断优化客户体验。例如，针对线上贷款产品，我行对贷款金额、年利率、期限、还款方式等与借款人切身利益相关的重要信息进行充分展示，有效保障客户的知情权；在产品运行过程中，客户可以自主选择是否签约、是否提款等选项，充分保障客户自主选择权和公平交易权；在产品售后服务方面，为防范电信诈骗的情况发生，我行通过反欺诈模型进行风险识别，防范客户遭受电信诈骗，充分保障客户的财产安全权。针对老年人、残疾人等特殊群体行动不便的问题，我行通过智能服务手段保障他们的合法权益。例如，我行在手机银行App推出了远程智能双录功能，足不出户即可选择在远程人工或AI智能机器人的讲解和服务下办理业务。同时，在手机银行App推出了智能语音播报功能，用标准洪亮的普通话对业务条款进行播报，解决了部分老年消费者因视力、听力下降导致办理业务困难的问题。
三是在事后环节，确保消费者合理诉求得到及时响应、妥善解决。目前民生银行零售客户超过1.2亿户，充分倾听客户诉求，深度理解客户需求，全面提升客户体验，是我行吸引客户、留住客户的立身之本。我行积极践行新时代“枫桥经验”，以新投诉管理系统为依托，持续完善投诉管理体系、优化投诉处理流程、强化投诉问题源头治理，推动多元纠纷化解机制扩面增效，用心用情解决客户问题，切实提升客户服务体验，保障消费者合法权益。
三、深入开展消费者教育工作，做好金融知识的传播者
当前，民生银行正在全面开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，积极落实监管部门要求，以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题，统筹全行力量、聚焦重点群体、创新宣传形式，深入开展宣传教育活动，助推消费者教育工作服务经济社会发展大局。
普及金融知识、强化消费者教育是银行业金融机构的重要义务。民生银行消费者教育宣传工作坚守“人民金融”底色，按照监管机构统一部署要求，持续做好集中性和常态化消费者教育宣传，积极保障消费者受教育权。在集中性宣传活动方面，认真落实监管要求，积极开展“3·15”“金融知识万里行”“金融知识教育宣传月”等多项集中教育宣传活动，活动次数、触及消费者人数、原创作品和媒体报道均同比显著增长，口碑品牌赢得认可。在常态化宣传活动方面，我行推出“民生消保在行动”教育宣传品牌，通过强化消保宣传阵地建设、拓展常态化特色主题活动、打造精品宣传素材等多项行动，持续提升教育宣传活动品牌影响力。
近年来，我行持续关注老年人群体的金融需求，努力为老年人、青少年、新市民等重点人群提供宣传教育。针对老年人群体，我行从金融基础知识普及教育、老年人防诈骗宣传、智能技术使用培训等多方面入手，持续增强老年人现代金融服务的获得感。我行拍摄了微电影《一封“80后”的来信》展示了我行适老化工作成果，使消保工作成功“出圈”。在网点厅堂持续开展“守护夕阳美”“金暖银发族”等主题沙龙，联合中国网老年大学开创远程培训“云课堂”，提供面向老年人的金融专属课程，截至目前，网上“云课堂”已服务学员超过500万人。针对青少年群体，我行重点关注金融素养提升，通过微电影、动画、互动宣传等青少年感兴趣的方式，提升年轻群体的风险防范意识。拍摄消保微电影《留心啊！少年》《当》，重点面向在校学生和互联网行业职场新人普及电信诈骗的常见表现形式和危害，通过“金融知识进校园”“小小银行家”“财富小管家”“财商训练营”等主题活动，开展青少年金融知识讲座、演讲等活动，开启青少年的财商启蒙之旅，引导青少年树立正确的财富观。针对新市民群体，我行开展“民生进万企”活动，结合客户自身情况进行风险提示，增强客户风险防范意识和责任意识。通过走进商圈、公交站点等面向新市民开展公益宣传活动，打造“沉浸式”金融知识宣传平台，向商户及新市民群体普及金融知识和金融政策。针对农村、边远及少数民族地区群体，我行开展“服务重点群体 助力乡村振兴”常态化消保教育宣传活动，通过制作双语宣传品、进少数民族村等形式普及金融知识，触达维吾尔族、蒙古族、回族等近30余个少数民族，取得了良好的社会反响。
一年一度的“3·15国际消费者权益日”，是民生银行与客户沟通交流的重要窗口，下一步，民生银行将继续贯彻好“以客户为中心”的经营理念，持续打造好“民生消保在行动”品牌，将尊重和维护客户合法权益融入每一个产品和每一项服务之中，切实当好金融消费者权益的守护者！(中新经纬APP)
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