央行去年录得消费者投诉激增15%
世界日报：菲律宾中央银行(BSP)录得的消费者投诉激增了15%，反映了BSP在决策和监管工作中优先考虑消费者利益和福利的承诺。
央行资料显示，去年金融消费者通过央行消费者援助机制(CAM)的各种管道投诉22,142起，高于2021年录得的19,181起。
据央行表示，大约75%的投诉是通过自动聊天机器人央行线上伙伴(BOB)处理的。
BOB是一个自动化的人工智慧管道，可以让金融消费者提高对央行监管的金融机构(BSFIs)的投诉，它可以用英语、菲语和菲英语与投诉人交谈。
它是全天候服务，即时回应，并根据央行CAM参数立即将其收到的投诉提交给相关BSFIs。
除了BOB外，央行透过其消费者事务电邮及电话热线，继续维持及管理原有的CAM管道。通过CAM, 央行促进了消费者与BSFIs之间的沟通，该监管机构期望BSFIs处于最佳状态，从而解决对其提供的产品和服务的关注。
央行还部署了新的投诉、查询和请求(CIR)表格，作为其CAM的一部分，因为它较简短且更易于投诉人使用。
它也收集更准确和更细粒度的资讯，以确保与新投诉主文件中的资料类别保持一致。
继第11765号共和国法案或金融产品和服务消费者保护法(FCPA)通过后，央行成立了消费者投诉解决办公室(CCRO)，以裁定与金融交易、产品和服务有关的消费者投诉。
在2022年提交给央行的54起调解中，截至2022年底，45起已终止，而9起仍在进行中。
在另一方面，终止调解的45起中有36起成功，意味着双方签订了和解协议或同意终止调解。
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